Chính sách giải quyết khiếu nại và tranh chấp

Chính sách này áp dụng cho khiếu nại phát sinh từ việc truy cập website, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả, hoàn tiền, bảo hành và sử dụng sản phẩm do CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRENDTECH cung cấp.

1. Kênh và địa chỉ tiếp nhận

• Hotline: 0349914569.

• Email: trendtech686@gmail.com.

• Địa chỉ tiếp nhận khiếu nại, đổi trả và bảo hành: Số nhà 40, ngõ 29 đường Đào Xuyên, Xã Bát Tràng, TP Hà Nội, Việt Nam.

• Khách hàng nên ghi rõ “Khiếu nại đơn hàng” hoặc “Yêu cầu bảo hành” cùng mã đơn để được phân loại nhanh.

2. Thời hạn gửi và phản hồi

• Thiếu hàng, sai hàng, vỡ hoặc hư hỏng thấy được khi nhận: thông báo trong 48 giờ kể từ khi nhận hàng; giữ nguyên bao bì, tem vận chuyển và sản phẩm liên quan.

• Thất lạc hoặc giao quá thời gian dự kiến: thông báo ngay khi trạng thái vận chuyển bất thường hoặc quá thời gian giao dự kiến tại Chính sách giao hàng.

• Lỗi sản phẩm, đổi trả và bảo hành: gửi trong thời hạn tương ứng tại Chính sách đổi trả hoặc Chính sách bảo hành.

• Ngay khi nhận phản ánh, TrendTech tạo phiếu khiếu nại trên hệ thống, không chờ gom hoặc để tồn đọng.

• Bộ phận kho/đóng gói kiểm tra và đưa ra kết quả trong tối đa 12 giờ kể từ khi nhận phiếu.

• Sale/CSKH xử lý và phản hồi khách trong tối đa 12 giờ tiếp theo. Tổng thời gian từ khi tiếp nhận đến khi khách nhận phản hồi không quá 24 giờ.

• Nếu cần chờ hãng, đơn vị vận chuyển, cơ quan có thẩm quyền hoặc thông tin bổ sung, TrendTech thông báo lý do, tiến độ và thời hạn dự kiến; đây có thể chưa phải thời điểm hoàn tất phương án bồi thường/đổi trả.

3. Chứng từ cần cung cấp

• Mã đơn hàng, họ tên và số điện thoại đặt hàng; mô tả rõ vấn đề và phương án mong muốn.

• Ảnh hoặc video sản phẩm, tem mã hàng, số serial nếu có, bao bì và phiếu giao nhận.

• Video mở kiện liên tục từ lúc còn nguyên tem vận chuyển được ưu tiên làm căn cứ cho khiếu nại thiếu, sai hoặc vỡ hàng.

• Biên nhận thanh toán, hóa đơn, chứng từ vận chuyển hoặc tài liệu khác có liên quan khi được yêu cầu hợp lý.

4. Quy trình xử lý

• Bước 1 — Tiếp nhận: khách phản ánh thiếu hàng, sai hàng, đóng gói sai quy cách, hàng lỗi do kho hoặc tình trạng hàng qua kênh tại mục 1.

• Bước 2 — Tạo phiếu ngay: Sale/CSKH tìm đúng đơn, chọn đúng loại khiếu nại, nhập đầy đủ nội dung và đính kèm tin nhắn, ảnh/video khách cung cấp.

• Bước 3 — Kho xác minh trong 12 giờ: đối chiếu camera, ảnh hàng trước đóng gói, phiếu kiểm hàng, phiếu đóng gói, lịch sử xử lý đơn và các bằng chứng liên quan.

• Bước 4 — Kết luận: không được tự kết luận đúng/sai khi chưa kiểm tra đủ. Nếu khách phản ánh sai, TrendTech phải cung cấp bằng chứng xác thực; không chỉ trả lời “khách sai”.

• Bước 5 — Xử lý khi khách đúng: xác định nguyên nhân, bộ phận chịu trách nhiệm và phương án giao bù, đổi hàng, sửa chữa, hoàn tiền hoặc bù trừ; cập nhật kết quả lên hệ thống.

• Bước 6 — Phản hồi trong 12 giờ: Sale/CSKH thông báo kết quả kiểm tra, nguyên nhân, hướng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.

• Bước 7 — Hoàn tất: phiếu lưu nội dung, kết quả xác minh, bằng chứng, nguyên nhân, hướng xử lý, trách nhiệm, chi phí phát sinh và kết quả cuối cùng.

5. Thiếu hàng, giao sai, hàng vỡ hoặc thất lạc

• Giao thiếu: sau khi xác minh, TrendTech giao bù hoặc hoàn/bù trừ giá trị phần thiếu và chi phí hợp lý liên quan.

• Giao sai: TrendTech đổi đúng hàng; chi phí thu hồi và giao lại do bên có lỗi chịu. Khách hàng giữ nguyên tình trạng hàng giao sai trong thời gian xử lý.

• Hàng vỡ hoặc hư hỏng do vận chuyển: hai bên đối chiếu video mở kiện, bao bì và biên bản giao nhận để đổi, hoàn tiền hoặc yêu cầu đơn vị vận chuyển bồi thường.

• Thất lạc: TrendTech phối hợp đơn vị vận chuyển tra soát; khi xác định kiện thất lạc, TrendTech giao lại hoặc hoàn tiền theo thỏa thuận và quy định áp dụng.

• Nếu khách hàng tự chỉ định đơn vị vận chuyển hoặc tự nhận hàng tại chành xe, trách nhiệm và chi phí được xác định theo thỏa thuận giao nhận và lỗi thực tế của các bên.

• Nếu xác định lỗi thuộc TrendTech/kho, TrendTech chịu toàn bộ cước phí hợp lý phát sinh để giao bù, thu hồi hoặc đổi hàng; khách không phải chịu chi phí do lỗi của TrendTech.

6. Đổi trả, hoàn tiền và bảo hành

• Điều kiện đổi trả và bảo hành thực hiện theo Chính sách đổi trả và Chính sách bảo hành công bố trên website.

• Chi phí vận chuyển do bên có lỗi chịu. Nếu đổi trả theo nhu cầu riêng và được TrendTech chấp thuận, khách hàng chịu chi phí phát sinh.

• Khoản hoàn tiền được thực hiện theo phương thức phù hợp trong 3–7 ngày làm việc sau khi chốt phương án; thời gian ghi có phụ thuộc ngân hàng hoặc trung gian thanh toán. Đơn công nợ có thể được bù trừ vào dư nợ.

7. Thương lượng và giải quyết tranh chấp

• Hai bên ưu tiên thiện chí thương lượng và hòa giải trên cơ sở chứng từ, quyền lợi hợp pháp và trách nhiệm thực tế.

• Nếu không thống nhất, khách hàng có thể yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan hòa giải hoặc cơ quan có thẩm quyền khác hỗ trợ.

• Tranh chấp không giải quyết được bằng thương lượng hoặc hòa giải sẽ được đưa ra Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam. Quy định này không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo hoặc khởi kiện hợp pháp của khách hàng.

8. Hiệu lực

• Ngày hiệu lực: 22/08/2026.

• Chính sách được cập nhật khi quy trình vận hành hoặc pháp luật thay đổi; phiên bản công bố tại website là phiên bản áp dụng tại thời điểm phát sinh giao dịch.